近日,内蒙古包头12345便民热线,晒出一批市民不合理不合规诉求,登上新闻热搜,引起人们的广泛关注和争议。
孩子的高考成绩不理想,心情郁闷,家长拨打12345希望政府重新组织高考;乘出租车怀疑司机绕路,乘客拨打12345要求司机退还打车费并三百倍赔偿;老年人住在6楼不方便,拨打12345希望政府收购该房屋,更换较低的楼层;甚至有人希望12345热线查询其丈夫的工资发放时间以及明细。还有不少要求12345帮助找对象、找工作,取消违规记录等诉求的,只让人觉得好笑和离谱。有网友犀利评价:这简直是把12345热线当成“许愿池”了。
12345政务服务便民热线,作为各地市人民政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台,受理企业和群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求,是政府倾听民意、了解民情、解决民忧、为群众办实事的重要途径。从1999杭州市政府“12345”公开电话正式开通,到这支政务热线逐步推广向全国。“有事找政府,就打12345”这句话已经深入人心,毫无疑问,它作为便民热线,提高了政府为民服务的水平和效率。
然而,12345不是真的“许愿池”,既非全知全能,也不能解决民众的所有期待和诉求。如包头市12345便民热线公示中的希望重新组织高考、查询丈夫工资明细等诉求,涉及社会公平和个人隐私,明显是不合理诉求,即便是12345的工作人员有心帮忙,也无从着手。
有网友称这些不合理的“愿望”,是为了满足个人私利,而损害公共大众利益的,恶意投诉和持续多次拨打可能导致真正需要迫切解决的问题被延误,也为平台增加了负担,有占用、浪费公共资源之嫌。对此,不少群众呼吁,平台应该主动对不合理不合法的诉求说“不”,并定期把“超纲”诉求公示出来晒一晒,加强普及自身业务受理范围,减少无效无理诉求挤占公共资源,把工作重心放在那些关乎民情民意的迫切诉求上,用在解决市民群众急难的“刀刃”上。
但不合理诉求的好笑和离谱,终究也还是群众生活的一部分,背后既有个别人对于公共常识的匮乏和法律法规的不了解,也能够折射出部分群众希望改善生活,获得政府帮助的美好愿望。如果12345平台对这类诉求仅仅盲目说不,无疑会促使相应的社会矛盾升级。因此,对于不合理诉求,也应得到有情有理有序的处理。
有情说“不”,做市民情绪上的“泄压阀”。一些“不合理”诉求,很可能是致电者受一时情绪影响下的声音。如辅导孩子作业崩溃的父母,被电信诈骗后无奈的人们……他们本身或许也知晓自己的诉求并不合理,打给12345是希望能有发泄情绪的出口,希望获得一定的安抚。对此,12345的工作人员应端正态度,用情纾解引导,为其提供情绪价值和可获取帮助的渠道、法律建议。如遇到情绪过于失控者,应第一时间分配联系到相应属地的民警和社区跟进处理,将潜在的矛盾危机消除在萌芽阶段。
有序说“不”,分级引导,服务“升级”。12345热线对受理事项,一般是按照属地管理、分级负责的原则进行分类处置,按责转办。而对不予受理事项,则一般按要求告知诉求人不予受理及依据。但一些诉求虽不合理,却同样反映了民生“问题”。如能对“超纲”问题诉求,不是一概以“不合理”而论,在进行记录后,同样给予分级分类引导,也能在一定程度上强化矛盾的源头治理。如可以引导因孩子心情郁闷,希望重新组织高考的家长,让其孩子联系公益性质的心理咨询热线进行心理调节。引导要查询丈夫工资明细的妻子,咨询其是否有家庭纠纷矛盾,可以联系相关人民调解委员会和基层妇联组织介入进行家庭调解。有序说“不”,分级分类,多措并举,联动单位,进一步推动政务服务质效“升级”。
有理说“不”,公开“晾晒”,促进沟通和监督。对于一些明显不在12345服务范畴内的,甚至是非法的要求,在进行解释和告知依据后,如诉求者仍然无理取闹,则可以对其诉求和12345的处理回复进行定期公开公示,一方面接受群众的监督,也让无理取闹者接受人民群众的道德批判,另一方面可以以此公示为契机,宣传相应的热线受理范围、流程和相关政策法规,让群众在反映情况时更加精准高效。也能够加强和群众之前的沟通,借助热心网友分享同类问题的解决经验。
群众之事无小事,12345热线作为收集社情民意的桥梁,是反映问题建议、推动政务服务的重要渠道。我们应该在一定程度上允许多元化不合理的“民声”表达,因为一些市民普遍的吐槽抱怨的背后,潜藏的或许是共性的民生问题,有情有理有序地对不合理诉求说“不”,再及时归纳反馈总结给相关部门,就可能把一些疑难问题的解决提上议程。同时也要树立客观公正、实事求是解决诉求导向。万不能为了满意度和稀泥,纵容谁闹谁有理的情况,让真正为群众办实事的同志寒心。(阳逻街商东社区程萌)
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