对12345不可理诉求，也要有情有理有序说“不”

近日，内蒙古包头12345便民热线，晒出一批市民不合理不合规诉求，登上新闻热搜，引起人们的广泛关注和争议。

孩子的高考成绩不理想，心情郁闷，家长拨打12345希望政府重新组织高考；乘出租车怀疑司机绕路，乘客拨打12345要求司机退还打车费并三百倍赔偿；老年人住在6楼不方便，拨打12345希望政府收购该房屋，更换较低的楼层；甚至有人希望12345热线查询其丈夫的工资发放时间以及明细。还有不少要求12345帮助找对象、找工作，取消违规记录等诉求的，只让人觉得好笑和离谱。有网友犀利评价：这简直是把12345热线当成“许愿池”了。

12345政务服务便民热线，作为各地市人民政府设立的专门受理热线事项的公共服务平台，受理企业和群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，是政府倾听民意、了解民情、解决民忧、为群众办实事的重要途径。从1999杭州市政府“12345”公开电话正式开通，到这支政务热线逐步推广向全国。“有事找政府，就打12345”这句话已经深入人心，毫无疑问，它作为便民热线，提高了政府为民服务的水平和效率。

然而，12345不是真的“许愿池”，既非全知全能，也不能解决民众的所有期待和诉求。如包头市12345便民热线公示中的希望重新组织高考、查询丈夫工资明细等诉求，涉及社会公平和个人隐私，明显是不合理诉求，即便是12345的工作人员有心帮忙，也无从着手。

有网友称这些不合理的“愿望”，是为了满足个人私利，而损害公共大众利益的，恶意投诉和持续多次拨打可能导致真正需要迫切解决的问题被延误，也为平台增加了负担，有占用、浪费公共资源之嫌。对此，不少群众呼吁，平台应该主动对不合理不合法的诉求说“不”，并定期把“超纲”诉求公示出来晒一晒，加强普及自身业务受理范围，减少无效无理诉求挤占公共资源，把工作重心放在那些关乎民情民意的迫切诉求上，用在解决市民群众急难的“刀刃”上。

但不合理诉求的好笑和离谱，终究也还是群众生活的一部分，背后既有个别人对于公共常识的匮乏和法律法规的不了解，也能够折射出部分群众希望改善生活，获得政府帮助的美好愿望。如果12345平台对这类诉求仅仅盲目说不，无疑会促使相应的社会矛盾升级。因此，对于不合理诉求，也应得到有情有理有序的处理。

有情说“不”，做市民情绪上的“泄压阀”。一些“不合理”诉求，很可能是致电者受一时情绪影响下的声音。如辅导孩子作业崩溃的父母，被电信诈骗后无奈的人们……他们本身或许也知晓自己的诉求并不合理，打给12345是希望能有发泄情绪的出口，希望获得一定的安抚。对此，12345的工作人员应端正态度，用情纾解引导，为其提供情绪价值和可获取帮助的渠道、法律建议。如遇到情绪过于失控者，应第一时间分配联系到相应属地的民警和社区跟进处理，将潜在的矛盾危机消除在萌芽阶段。

有序说“不”，分级引导，服务“升级”。12345热线对受理事项，一般是按照属地管理、分级负责的原则进行分类处置，按责转办。而对不予受理事项，则一般按要求告知诉求人不予受理及依据。但一些诉求虽不合理，却同样反映了民生“问题”。如能对“超纲”问题诉求，不是一概以“不合理”而论，在进行记录后，同样给予分级分类引导，也能在一定程度上强化矛盾的源头治理。如可以引导因孩子心情郁闷，希望重新组织高考的家长，让其孩子联系公益性质的心理咨询热线进行心理调节。引导要查询丈夫工资明细的妻子，咨询其是否有家庭纠纷矛盾，可以联系相关人民调解委员会和基层妇联组织介入进行家庭调解。有序说“不”，分级分类，多措并举，联动单位，进一步推动政务服务质效“升级”。

有理说“不”，公开“晾晒”，促进沟通和监督。对于一些明显不在12345服务范畴内的，甚至是非法的要求，在进行解释和告知依据后，如诉求者仍然无理取闹，则可以对其诉求和12345的处理回复进行定期公开公示，一方面接受群众的监督，也让无理取闹者接受人民群众的道德批判，另一方面可以以此公示为契机，宣传相应的热线受理范围、流程和相关政策法规，让群众在反映情况时更加精准高效。也能够加强和群众之前的沟通，借助热心网友分享同类问题的解决经验。

群众之事无小事，12345热线作为收集社情民意的桥梁，是反映问题建议、推动政务服务的重要渠道。我们应该在一定程度上允许多元化不合理的“民声”表达，因为一些市民普遍的吐槽抱怨的背后，潜藏的或许是共性的民生问题，有情有理有序地对不合理诉求说“不”，再及时归纳反馈总结给相关部门，就可能把一些疑难问题的解决提上议程。同时也要树立客观公正、实事求是解决诉求导向。万不能为了满意度和稀泥，纵容谁闹谁有理的情况，让真正为群众办实事的同志寒心。（阳逻街商东社区程萌）