景区预约制难题的破解之道

近年来，预约制已成为国内景区和文化场馆的标配，“无预约不出游”逐渐成为景区和游客的共识。近日，上海、苏州、北京等地发布消息，取消景区和文旅场所的实名预约，引发舆论热议。有人表示欢迎，呼吁全面推进；有人表示忧虑，担心全面放开导致客流失控。预约争议的背后，是游客对高品质旅游体验的期待，也是文旅服务行业破局成长的烦恼，如何正视期待、提升服务质量，是景区不断探索和思考的方向。

景区推出预约制，初衷是为了限制客流、有效避免高峰时段人流拥堵，从而维护景区秩序。在2020年疫情防控的大背景下，预约制更是逐渐成为各景区的常态化管理措施。实行预约制，对景区而言，是加强精细管理、提升景区品质、保护旅游资源、保障游客安全的重要手段。对游客而言，预约制可以提前确定行程，不用面临买不到票的不确定性，避免因“人满为患”而影响旅游体验等。可见，旅游预约在疫情防控、旅游“治堵”、行业健康发展等方面的好处是显而易见的。然而随着疫情防控转段，这项“便”民措施逐渐异化为“碍”民举措。尤其是每年的夏季旅游热潮更是充分暴露出预约制的不少“痛点”和“难点”。比如景区预约流程繁琐、热门景区“一票难求”、特殊群体预约不畅等。于是乎，景区处处预约反倒变成了处处被限，无疑制约了景区的进一步发展，影响了广大游客的出行需求。

事实上，预约制只是景区管理的手段之一，改进和提升游客的旅游体验才是根本目的。因此，无论景区是否实行预约制，都应该立足景区实际，兼顾现实资源和游客体验，运用更加有效的管理手段，以“绣花”功夫为游客提供最佳体验。

一是以扩容为目的优化流程，实现预约“畅行无阻”。当前，“一票难约”的现象主要存在于热门景区和博物馆，比如故宫、颐和园等，这类景区可适当保留预约制，但也应结合实际优化预约流程，简化预约程序，同时保留人工窗口等线下预约方式，避免游客因“不约而至”而“望而却步”，这既提升游客游览体验，也有利于景区文物保护和生态安全。而对于非热门景区，尤其是游客人数远没有达到景区最大承载量的景区，则可以探索实行弹性管理制度，逐步取消预约，减少身份录入、人脸识别等操作流程，不仅可以释放游客的潜在需求，还能有效减少管理成本，提升服务效率，达到扩容目的。

二是以提质为导向兼顾关怀，确保旅游“温馨无碍”。数字化的本质是为了更好服务生活，不应该成为新的“数字围墙”。景区实行预约制，初衷是为景区赋能、为游客服务，基于大数据、人工智能等手段，分析客流趋势，做好动态监测，进行综合评估和研判，而不是简单粗暴的进行限流。此外，预约制对老年群体的关怀欠缺也是争议的重点，一些老年群体对线上预约操作流程并不熟悉，面对热门景区拼手速抢票的几率更是微乎其微，大大降低了出行预期，影响了旅行体验。这也充分暴露出旅游服务中，对特殊群体的服务仍有很大改善空间，增设现场购票窗口、人工绿色通道预约等就显得尤为必要。

三是以增效为动力服务升级，留住游客“心之所向”。近年来，中国5A级景区经历了几次较大更新翻倍，无论是从公共服务建设、产品迭代更新、优化夜间旅游等方面，各地景区都做出了尝试和探索，想方设法提供高质量的文旅产品供给，让游客觉得不虚此行。比如，北京市文旅局要求各旅游景区增设遮阳避雨棚、遮阳避雨休息区域和休息座椅等降温避雨设施，严防发生高温中暑；再如各地博物馆，通过增加每日游客接待量、延长周末服务时间等方式，满足游客进馆需求。因此，旅游景区基本服务增效，既要把线上“流量”吸引过来，更要以线下场景的改进完善把“流量”变“留量”，打通线下场景与线上流量的正向循环。

文旅服务，归根到底是要让游客看得畅快、玩得尽兴、游得舒心。各地分类施策取消预约制，正是对民生关切、舆论期待的正面回应，也体现出因时而变、因地制宜的发展思路。优化调整正当其时，各地不妨在做好前期工作的同时，持续推进景区取消预约制的做法，以游客的美好体验为最终目标，实现扩容提质增效，续写文旅故事新篇章。

来源：https://www.cnxds.com/thread-385431-1-1.html